Customer Experience (CX) umfasst die Summe aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen bekommt. CX umfasst somit alle Wahrnehmungen und Interaktionen des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) mit einem Unternehmen – vom ersten Touchpoint (zum Beispiel dem Besuch der Website) über den Vertragsabschluss bis hin zur After-Sales-Betreuung, dem Kundenservice, der kontinuierlichen Beratung und Problemlösung, dem Beschwerdemanagement sowie dem Umgang mit Kritik. Customer Experience ist also die Summe aus Kundenerlebnissen und Kundenerfahrungen, wobei das Kundenerlebnis das eher kurzfristige, emotionale Erlebnis ist, die Kundenerfahrung dagegen die Summe der gesammelten Erlebnisse des Kunden mit einem Unternehmen. Ob der Kunde zufrieden oder unzufrieden ist, entsteht durch die Über- oder Untererfüllung von individuellen Erwartungen an ein Unternehmen, seine Produkte oder seine Dienstleistungen.
Das Customer Experience Management (CXM), also das Management der Kundenerlebnisse und -erfahrungen, bedeutet die systematische Steuerung der Touchpoints, indem es den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Die Aufgabe ist, durchweg positive Kundenerfahrungen entlang der sogenannten Customer Journey, also der Kundenreise, zu schaffen. Auf diese Weise kann eine erfolgreiche und langfristige Beziehung zu den Kunden aufgebaut werden.
Um das CX Management erfolgreich zu gestalten, sollten Unternehmen die vier folgenden Punkte beachten:
- Hören und beobachten Sie aufmerksam, was Kunden sagen und wie sie sich verhalten,
- Verstehen Sie, welche Bedürfnisse, Absichten und Ziele Kunden haben,
- Entwickeln Sie Strategien, wie Sie diese Kundenmotivation an jedem Touchpoint erfüllen (und übertreffen) können
und - handeln und reagieren Sie schnell.