{"id":2084,"date":"2021-06-26T08:59:54","date_gmt":"2021-06-26T06:59:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.holger-hagenlocher.de\/?p=2084"},"modified":"2021-05-18T09:32:45","modified_gmt":"2021-05-18T07:32:45","slug":"krisenkommunikation-handreichung-fuer-ein-strategisches-handeln","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.holger-hagenlocher.de\/wordpress\/krisenkommunikation-handreichung-fuer-ein-strategisches-handeln\/","title":{"rendered":"Krisenkommunikation: Handreichung f\u00fcr ein strategisches Handeln"},"content":{"rendered":"

Krisen sind heute eher Normalit\u00e4t als die Ausnahme. Und so stehen Unternehmen immer h\u00e4ufiger Krisensituationen in unterschiedlichen Auspr\u00e4gungen gegen\u00fcber.\u00a0Ob drohende Insolvenz, Massenentlassungen, Umweltskandale oder Katastrophen: F\u00fcr Unternehmen sind Krisen unvorhergesehene und unklare Situationen, die die Reputation oder gar den Fortbestand des Unternehmens in seiner bisherigen Form gef\u00e4hrden. Die Krisenkommunikation<\/a> dazu bedarf eines strukturierten Vorgehens.<\/p>\n

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Die Elemente der Krise: \u00dcberraschung, Emotionen, Beschleunigung und Eskalation<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Eigentlich sollte davon ausgegangen werden, dass Organisationen die Risiken ihres Handelns kennen und deshalb auf Krisen vorbereitet sein m\u00fcssten. Die Realit\u00e4t zeigt, dass das Gegenteil der Fall ist.<\/p>\n

\u00dcberraschung<\/h3>\n

Noch immer wohnt deshalb einer Krise das Element der \u00dcberraschung inne, die ein Unternehmen unvorbereitet trifft. Die Folge ist eine gro\u00dfe Unsicherheit. Diese \u00f6ffnet auf Seiten der Stakeholder (Pressevertreter, Online-User, Politik, Belegschaft und andere denkbare) die T\u00fcr f\u00fcr zahllose Spekulationen oder Unterstellungen.<\/p>\n

Emotionen<\/h3>\n

So laden sich Krisen in k\u00fcrzester Zeit emotional stark auf. Neben der n\u00fcchternen Betrachtung der Fakten spielt dabei vor allem der emotionale Aufschrei in der (Medien-)\u00d6ffentlichkeit eine gro\u00dfe Rolle.<\/p>\n

Beschleunigung und Eskalation<\/h3>\n

Im ung\u00fcnstigsten Fall wird der Aufschrei unbeherrschbar und die Krise beschleunigt sich zunehmend. Dies f\u00fchrt zu so manch falschen oder panischen Reaktionen auf Seiten der Verantwortlichen \u2013 \u00fcberfordert von der intensiven \u00f6ffentlichen Aufmerksamkeit und getrieben von der medialen \u00dcberpr\u00fcfung. Nicht selten eskaliert die Situation durch blinden Aktivismus.<\/p>\n

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Eskalation der Kommunikation: Shitstorm in den sozialen Medien<\/h2>\n
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Besonders in den sozialen Medien kann eine Krise kommunikativ eskalieren. Der \u201e<\/span>Shitstorm<\/strong>\u201c zeichnet sich durch eine extrem hohe Verbreitungsgeschwindigkeit aus. Zudem l\u00e4sst die scheinbare Anonymit\u00e4t bei den Usern die Hemmschwelle f\u00fcr beleidigende oder ehrverletzende Kommentare deutlich sinken.<\/span>Dabei sollten die Risiken nicht untersch\u00e4tzt werden. Meist verbleibt die Emp\u00f6rungsspirale nicht innerhalb der sogenannten Twitter-Blase. Gerade Journalisten aus den etablierten Medien suchen in Twitter nach Trends und greifen diese gerne f\u00fcr ihre Berichterstattung in TV, Radio und Print auf, um im Kampf um Clicks und Abverk\u00e4ufe ebenfalls vom Aufschrei in den sozialen Medien zu profitieren.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Krise \u2013 was tun? Krisenkommunikation!<\/h2>\n

Es wird deutlich, dass Krisen jederzeit eintreten k\u00f6nnen. Grund genug, sich als Unternehmen damit auseinanderzusetzen, was zu tun ist, wenn die Ausnahmesituation eintritt.<\/p>\n

Die folgenden vier Schritte geben Orientierung bei der kommunikativen Antwort auf Krisen. Sie lassen sich auch als die \u201e4 R\u2019s\u201c zusammenfassen:<\/p>\n

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  1. Regret (Bedauern \u00fcber den Vorfall)<\/li>\n
  2. Resolution (entschlossenes Vorgehen zur L\u00f6sung des Problems)<\/li>\n
  3. Reform (Vorkehrungen treffen, um Wiederholungen zu vermeiden)<\/li>\n
  4. Restitution (Entsch\u00e4digungen, Wiedergutmachungen, Wiederherstellung der Reputation)<\/li>\n<\/ol>\n

    Grunds\u00e4tzlich hilfreich in solchen Situationen ist es zudem, kurzfristig externe Hilfe<\/strong> in Anspruch zu nehmen. Externe Berater unterst\u00fctzen mit dem Blick von au\u00dfen und ohne emotionale Befangenheit<\/em> bei der Bew\u00e4ltigung der Situation.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    Nach der Krise: Zerst\u00f6rtes Vertrauen mit Krisenkommunikation wiederaufbauen<\/h3>\n

    Nach der hei\u00dfen Phase ist es vor allem notwendig, das zerst\u00f6rte Vertrauen wieder zu st\u00e4rken. Je nach Art der Krise sollten offensiv Themen besetzt werden, um Reputationssch\u00e4den<\/strong> auszugleichen. Die Strategie, die Auswahl der Ma\u00dfnahmen sowie die einzelnen Schritte sollten in einem Kommunikationskonzept<\/strong> erarbeitet und entsprechend umgesetzt werden. Auch hierbei \u00f6ffnet der Blick von au\u00dfen<\/em> die Augen, weshalb die Verantwortlichen im Unternehmen am besten mit externen Sparringspartnern die Strategie<\/strong> diskutieren und entwickeln.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    Vor der Krise: Pr\u00e4vention durch Kommunikation<\/h3>\n

    Damit es erst gar nicht zur Krise kommt, sollten Unternehmen im Bereich der Unternehmenskommunikation<\/a> kontinuierlich pr\u00e4ventive Ma\u00dfnahmen<\/strong> durchf\u00fchren, die Krisen verhindern oder abmildern k\u00f6nnen.<\/p>\n

    Beziehungen zu den Stakeholdern<\/h4>\n

    Studien belegen, dass Unternehmen, denen die Stakeholder ein gro\u00dfes Vertrauen entgegenbringen, weit weniger heftig von Krisen besch\u00e4digt werden als Unternehmen mit schwacher Reputation. Deshalb sollten die Beziehungen zu den wichtigsten Stakeholdern konstant gepflegt werden. Das setzt voraus, dass Unternehmen mit externer Unterst\u00fctzung analysieren, wer die wichtigsten Bezugsgruppen sind. Zudem sollte in ruhigen Zeiten, ein Plan zur Krisenkommunikation, inklusive einzelner Ma\u00dfnahmen und Zust\u00e4ndigkeiten, entworfen werden.<\/p>\n

    Issue Management erkennt drohende Gefahren<\/h4>\n

    Mit einem Issue Management k\u00f6nnen sogenannte \u201eWeak signals\u201c, also Indikatoren f\u00fcr potenziell auftauchende Probleme, erkannt werden. Bei bereits existierenden und bekannten Risiken, die sich zu einer Krise auswachsen k\u00f6nnen, ist es Aufgabe der Kommunikation \u201eproaktiv\u201c bei den Stakeholdern ein Bewusstsein f\u00fcr das Problem zu schaffen und so die Sensibilisierung f\u00fcr Risiken und Probleme entsprechend zu bewirken.<\/p>\n

    Beispiel:<\/h5>\n

    Ein gro\u00dfer Automobilbauer wei\u00df, dass harte Personaleinschnitte notwendig sind, um langfristig die Unternehmensziele zu erreichen. Die \u00d6ffentlichkeitsarbeit muss also mit einem deutlichen zeitlichen Vorlauf vor den Entlassungen das betriebswirtschaftliche Handeln vorbereiten. Zum Beispiel kann die Tonalit\u00e4t bei der Ver\u00f6ffentlichung der Gesch\u00e4ftszahlen kommunikativ in diese Richtung gesetzt werden. Auch gegen\u00fcber Stakeholdern, wie dem Betriebsrat, den Gewerkschaften oder mit der \u00f6ffentlichen Hand muss kommunikativ ein Problembewusstsein geschaffen werden.<\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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    Dieser Beitrag ist am 26. M\u00e4rz 2021 in leicht gek\u00fcrzter Version im Blog der Steinbeis Consulting Group Marketing & Sales<\/a> erschienen: #SCGM<\/a><\/p>\n

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    \"Krisenkommunikation:

    Krisenkommunikation: Handreichung f\u00fcr ein strategisches Handeln<\/p><\/div>\n<\/div>\n