Als Customer Journey bezeichnet man den Weg, dem ein Kunde \u00fcber sogenannte Touchpoints folgt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Die Customer Journey beinhaltet dabei alle Ber\u00fchrungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Der Konsument entscheidet sich also in der Regel nicht sofort f\u00fcr einen Kauf, nachdem er zum ersten Mal von einem Produkt erfahren hat. Meist kommt er mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Ber\u00fchrung, bevor er sich f\u00fcr eine Aktion entscheidet. Zun\u00e4chst muss die Zielgruppe auf das Produkt aufmerksam werden. Im n\u00e4chsten Schritt wird das Interesse geweckt. Erst sp\u00e4ter, nachdem einige Informationen aufgenommen werden konnten, entsteht der Wunsch nach dem Produkt, der im Idealfall schlie\u00dflich zur Handlung f\u00fchrt: der Conversion. Dabei ist die Conversion nicht gleichbedeutend mit einem Kauf oder einem Auftrag. Je nach Zielsetzung kann die Conversion auch die Bestellung eines E-Mail-Newsletters, der Download eines Whitepapers oder die Anforderung von Infomaterial sein.<\/p>\n

Wer die Customer Journey kennt, kann die Strategie daran ausrichten<\/strong><\/p>\n

Zu den Touchpoints z\u00e4hlen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, wie zum Beispiel Websites, Social Media, Kontaktformulare, sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter \u00fcber eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird. Indirekte Touchpoints k\u00f6nnen zum Beispiel Bewertungsportale, Userforen oder Blogs sein. Doch auch nach der Conversion ist die \u201eKundenreise\u201c noch nicht zu Ende. Hier beginnen die Touchpoints des After-Sales-Gesch\u00e4ftes und der Kundenbetreuung, inklusive des Kundenservices, der Wartung oder im ung\u00fcnstigsten Fall des Beschwerdemanagements. Das grundlegende Verst\u00e4ndnis der gesamten Customer Journey ist die Grundvoraussetzung f\u00fcr eine kundenzentrierte Strategie. Und die Strategie, den Kunden an jedem Touchpoint der Customer Journey in den Mittelpunkt zu stellen, schafft nachhaltig positive Kundenerlebnisse und damit loyale Kunden.<\/p>\n