Kundenreise

Als Customer Journey bezeichnet man den Weg, dem ein Kunde über sogenannte Touchpoints folgt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Die Customer Journey beinhaltet dabei alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Der Konsument entscheidet sich also in der Regel nicht sofort für einen Kauf, nachdem er zum ersten Mal von einem Produkt erfahren hat. Meist kommt er mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung, bevor er sich für eine Aktion entscheidet. Zunächst muss die Zielgruppe auf das Produkt aufmerksam werden. Im nächsten Schritt wird das Interesse geweckt. Erst später, nachdem einige Informationen aufgenommen werden konnten, entsteht der Wunsch nach dem Produkt, der im Idealfall schließlich zur Handlung führt: der Conversion. Dabei ist die Conversion nicht gleichbedeutend mit einem Kauf oder einem Auftrag. Je nach Zielsetzung kann die Conversion auch die Bestellung eines E-Mail-Newsletters, der Download eines Whitepapers oder die Anforderung von Infomaterial sein. Wer die Customer Journey kennt, kann die Strategie daran ausrichten Zu den Touchpoints zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, wie zum Beispiel Websites, Social Media, Kontaktformulare, sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird. Indirekte Touchpoints können zum Beispiel Bewertungsportale, Userforen oder Blogs sein. Doch auch nach der Conversion ist die „Kundenreise“ noch nicht zu Ende. Hier beginnen die Touchpoints des After-Sales-Geschäftes und der Kundenbetreuung, inklusive des Kundenservices, der Wartung oder im ungünstigsten Fall des Beschwerdemanagements. Das grundlegende Verständnis der gesamten Customer Journey ist die Grundvoraussetzung für eine kundenzentrierte Strategie. Und die Strategie, den Kunden an jedem Touchpoint der Customer Journey in den Mittelpunkt zu stellen, schafft nachhaltig positive Kundenerlebnisse und damit loyale Kunden.