4. August 2021 | Holger Hagenlocher | Berater · Coach

Die Customer Journey, oder: die Reise des Kunden, ist ein Denkmodell, das den Kaufentscheidungsprozess veranschaulicht, bei dem der Kunde an verschiedenen Touchpoints in Berührung kommt. Diese Touchpoints sind die Berührungspunkte zum Unternehmen (zum Produkt/zur Dienstleistung), an denen der Kunde Erfahrungen mit dem Unternehmen, der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung macht und Informationen zur Kaufentscheidung sammelt. Beim Modell der Customer Journey werden Phasen unterteilt, die jedoch nicht als linearer Prozess zu verstehen sind. Hingegen verläuft die Reise oft mit Umwegen, mal vor mal zurück und immer wieder wird sie auch abgebrochen. Unterscheiden lassen sich jedoch eindeutig die Phase vor oder bis zu einem Kauf, die Phase des Kaufs sowie die Phase, die nach dem (ersten) Kauf folgt. Die 5 Phasen der Customer Journey Was wirkt? Die Fragen, die sich dabei stellen: Wie erreiche ich den Kunden und wecke sein Interesse? Wie kann ich Touchpoints erzeugen und gestalten? Welches ist der richtige Weg, den Kunden auf seiner Kundenreise zur Conversion zu führen? Von Drückern und Verführern: Push oder Pull Dabei gibt es zwei Ansätze: Aktiv auf den Kunden zugehen, um ihm das Unternehmen oder das Produkt bekannt zu machen. Den Kunden mit Content dazu zu bringen, dass er auf seiner Reise sich aktiv informiert und selbstbestimmt mit dem Produkt auseinandersetzt. Inbound Marketing versus Outbound Marketing Diese Ansätze werden heute meist unter den Begriffen Outbound Marketing und Inbound Marketing kategorisiert, wobei Outbound idealtypisch für das Push-Marketing steht. (Push Drücken) Das Push-Marketing konzentriert sich darauf, die Zielgruppe zum Kauf eines Produktes zu animieren. Dagegen ist das Inbound Marketing das Pull-Marketing (Pull Ziehen), bei dem die Kundschaft eigenständig und aktiv nach Produkten oder Lösung individueller Probleme sucht. Umso wichtiger für Unternehmen ist es deshalb, für Kunden sichtbar zu sein und informative sowie zielgruppengerechte Inhalte anzubieten. Während Outbound-Marketing nach außengerichtet ist und zum Beispiel mit Kaltakquise am Telefon, Print-Anzeigen, Fernseh- oder Bannerwerbung im Internet auf Kunden zugeht, lässt Inbound-Marketing potenzielle Interessenten das Angebot selbst finden. Seit Aufkommen der Suchmaschinen im Internet Anfang des Jahrtausends gewann und gewinnt das Inbound-Marketing sukzessive mehr Bedeutung. Outbound Marketing Inbound Marketing Inbound-Marketing ist meist kostengünstiger als Outbound-Marketing und soll im Idealfall wie ein Magnet wirken. Durch den Mehrwert soll eine Bindung erreicht werden, die in einer Conversion resultiert. Was wirkt besser? Inbound oder Outbound? Wie bei jeder Marketing-Konzeption und der Zusammenstellung jedes Marketing-Mix ist es wichtig, die Ziele zu definieren, die erreicht werden sollen. Dies gilt es mit dem aktuellen Status quo abzugleichen. Eine genaue Analyse der Zielgruppen und Stakeholder sowie deren Touchpoints mit dem Unternehmen oder dem Produkt – sowie Kenntnisse der Branche, des Wettbewerbsumfelds oder der Medienlandschaft sind dazu Voraussetzung. Erst dann kann eine Auswahl erfolgen, welche der Strategien, Inbound oder Outbound – oder beide -, erfolgsversprechend sind. So ist davon auszugehen, dass im Lebensmitteleinzelhandel zum aktuellen Zeitpunkt Prospektwerbung als Postwurfsendungen, die in der Region des Ladens verteilt werden, neben den PoS-Aktivitäten nach wie vor die beste Abverkaufswirkung erzielen. Also fiele die Entscheidung in diesem Fall eindeutig auf eine Outbound-Strategie. Während ein Anbieter erklärungsbedürftiger Software im B2B-Segment mit Studien oder dem Anbieten eines Whitepapers es schafft, durch den Wissenstransfer ein Mehr an Kompetenz zu vermitteln. Damit wird eine stärkere Bindung von Interessenten und potenziellen Kunden durch Vertrauen in die Kompetenz und Leistungsfähigkeit erzeugt. Hier wäre also eine ganz klare Inbound-Strategie zu bevorzugen. Eine passgenaue Verzahnung der Aktivitäten Die Erfahrung zeigt aber, dass erst das Zusammenspiel beider Ansätze nachhaltigen Erfolg bedeutet. So investieren immer mehr Lebensmitteleinzelhändler in Content Marketing, wie Blogs, Youtube-Videos oder PR-Maßnahmen wie CSR (Corporate Social Responsibility), um die Reputation zu stärken. Wobei das Unternehmen, das die B2B-Unternehmenssoftware vertreibt ohne ihre Vertriebsspezialisten (also typisches Outbound) keine Erfolge erzielen wird. Erst eine passgenaue Verzahnung abgestimmter Maßnahmen wird langfristig den Erfolg sichern. Schaubild: Word Cloud “Digitale Kommunikation” Digitale Kommunikation - iccento web solutions Quelle: iccento web solutions Erfahrene Berater unterstützen Dennoch ist es wichtig, die Wirkungsweise des Inbound-Marketings im Verlauf der Customer Journey zu verinnerlichen, sowohl offline als auch online. Die digitale Kommunikation im Internet und Social Media mit Content Marketing, Influencern, Live Streams oder Produktvideos genau zu analysieren, um die Customer Experience an den Touchpoints stetig zu verbessern, ist die Aufgabe, vor der heute viele Unternehmen stehen. Unternehmen sollten deshalb auf erfahrene Berater mit technischem Know-how auf der Höhe der Zeit, aktuellem Marketingwissen und guter Branchenkenntnis setzen, die sie dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen. Inbound- oder Outboundmarketing? Die Maßnahmen müssen passgenau verzahnt werden.Bild von Arek Socha auf Pixabay

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Inbound oder Outbound: Wie führe ich Kunden zur Kaufentscheidung?